O que chamamos de omnichannel consiste em uma estratégia que integra todos os canais de venda e comunicação de uma empresa. O conceito de omnichannel pode ser explicado no próprio termo, visto que é uma combinação das palavras “omni” e “channel”, que significam “todos” e “canal”, respectivamente.
Essa estratégia busca proporcionar uma experiência de compra e interação contínua e integrada para os clientes, garantindo consistência e fluidez através de diferentes pontos de contato. Por isso, nessa abordagem procura-se eliminar barreiras entre os canais, possibilitando que os consumidores alternem facilmente entre eles, sem perder informações.
Com o omnichannel, os clientes podem, por exemplo, iniciar uma compra em um site e finalizar em uma loja física. O objetivo é promover uma jornada de compra unificada, tornando a experiência do usuário mais conveniente e personalizada.
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida pode trazer muitos benefícios para um negócio, envolvendo resultados em engajamento, vendas e satisfação.
Um estudo feito pela Salesforce descobriu que os clientes que usam vários canais para se envolver com uma marca são mais propensos a fazer compras e recomendar a marca para outras pessoas. A pesquisa revelou que 63% dos clientes são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece uma experiência omnichannel e 52% são mais propensos a recomendar uma empresa que oferece uma experiência omnichannel.
Essa abordagem tem o potencial de trazer resultados relevantes para a marca, impulsionando benefícios tanto para a empresa, como para os clientes.
- Melhor experiência do cliente: tendo uma jornada de compra sem interrupções, a experiência do cliente será mais positiva. Ele pode escolher o canal de compra que melhor se adequa às suas necessidades, utilizar os diferentes canais na mesma jornada e ter um atendimento mais personalizado.
- Maior engajamento: com a presença eficiente em diversos pontos de contato a empresa potencializa suas chances de engajamento. A marca aumenta sua exposição, alcançando os clientes em diferentes etapas da sua jornada.
- Aumento da satisfação do cliente: investindo em uma experiência integrada, personalizada e conveniente, a empresa aumenta o seu potencial de satisfazer os seus consumidores. E isso tem outras consequências muito positivas para o negócio, como: melhoria na retenção dos clientes, aumento da probabilidade deles recomendarem a marca, aumento da lealdade, entre outros.
- Coleta de dados e insights: essa estratégia possibilita a coleta de uma quantidade significativa de dados sobre o comportamento do cliente, em diferentes canais. Esse tipo de informação é muito valioso para o negócio, podendo auxiliar na tomada de decisões mais informadas e no suprimento das necessidades individuais dos clientes.
Em resumo, o omnichannel é uma estratégia poderosa que pode ajudar as marcas a aprimorar seus resultados e oferecer uma experiência de compra excepcional aos seus clientes. Ela não apenas aprimora essa experiência, mas também contribui para o crescimento e sucesso sustentável das empresas em um ambiente competitivo.
Além disso, é importante pensar no que será necessário para implementar o omnichannel. Com o uso das tecnologias certas, é possível integrar todos os canais de venda e comunicação para proporcionar uma experiência fluida e consistente em todas as etapas do processo de compra.
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